美發行業從業人員在服務時，怎樣處理好與顧客的爭執，是店販過程中一個不可忽視的環節。據權威統計，每位顧客會把她的遭遇講給30個人聽，其中大約60%的人會再轉述給別人。美發店建立良好聲譽，可能需要幾個月、甚至幾年，而毀壞卻只需短短的幾周、甚至幾天。因此，在對從業人員進行這方面的培訓時千萬馬虎不得。

     溝通地點遠離營業區

    顧客向我們提意見時，如果有其他顧客在場，從業人員最好言語溫和地先將她引到一邊坐下，心平氣和地聽她訴說心中的不滿，等顧客說完后，再提出自己的建議。無論如何不要讓顧客的不滿在營業場所蔓延，影響到其他顧客的情緒。一旦與顧客發生爭論，對美發店家的影響相當惡劣。因此，在處理異議地點的選擇上，應盡量選擇遠離護理區的地方，將對其他顧客的影響減到最低。

    一定不要否認事實

    與顧客溝通時，先讓他（她）發泄內心的不滿情緒，默默地聽她傾訴。站在顧客的角度，對某些觀點，我們可以說一些表示理解的話，或者可以簡單的點點頭，表示贊同。例如：“你說的很有道理、我理解你的心情、我了解你的意思、感謝你的建議、我認同你的觀點、你這個問題問的很好、我知道你這樣做的目的是在為我好”。如果對顧客陳述的事實，我們一味地矢口否認，顧客的怒火只會火上澆油。對某些事實，我們可以用自己的話再重復一次，重復要盡可能準確，讓顧客覺得她的話有道理。貿然打斷顧客說話，會加重顧客的不滿情緒，面對發怒的顧客，我們師很難用邏輯說服她。

    記住要先表達歉意

    我們先退一步表達歉意，可以讓顧客覺得自己并不是無理取鬧。表達歉意時，我們一定要措辭要婉轉，例如：“真是抱歉，發生這樣的事，使您對我們產生了一個錯誤的印象”。這樣說，讓顧客感覺她的抱怨并沒有導致美發店對她的不滿。讓大家保持理智，這才是解決問題的基礎。等顧客恢復平靜，我們才有充分的時間來了解顧客不滿的原因，是因為產品效果不佳、技術不到位、我們服務不到位還是其他問題？找到原因，才能有效解決問題。

    多用善意語言，不過早下定論

    溝通過程中，美容師應盡可能少用否定詞，多使用善意語言，更有助于解決問題，例如：“很高興您能這么快過來，使我們能及時消除誤解”。如果使用過多否定詞，會讓顧客感到很受打擊，產生抗拒心理。如果仍不能說服顧客，可以請她填寫一張表格，然后由美發店書面答復。永遠不要在顧客證據比較充分的情況下為自己辯解，否則只會加大爭議范圍。如果從業人員不能確定爭議是否有充分的根據，可以對顧客解釋。例如：“我現在還無法確定這是否是我們的錯，如果您同意，我將先與經理聯系，以便對您的問題做出判斷，并找到解決辦法?！边@樣做比較慎重，不過早下結論。

     對溝通內容做好詳細記錄

    接待顧客投訴時，我們可以事先準備一份表格，讓顧客感到自己很受重視。如果下次對美發店再有什么抱怨或是建議，她也會大膽提出來，不用害怕碰釘子。面對熱情、態度始終溫和的從業人員，即使有不滿想發泄，顧客也會盡可能克制自己的情緒，為溝通創造有利條件。如果問題不能馬上解決，應該給顧客一個明確的答復時間，我們的回答不要摸棱兩可；即使問題不能在短時間解決，至少，應盡量做到不讓顧客去做反面宣傳。找到爭議發生的原因：有可能是顧客自己錯了，也有可能是美發店的某個環節出了問題。雙方心平氣和地平等對話，才是解決爭議的正確做法。